Клиентский опыт Василия Старостенко
Проблема: почти в каждой отрасли продукты становятся взаимозаменяемыми. Когда конкуренты копируют ваши функции за считанные месяцы, опыт взаимодействия остается единственным конкурентным преимуществом — однако большинство компаний относятся к CX как к центру затрат: очереди в поддержке, которую нужно оптимизировать, политике возврата средств, которую нужно ужесточить, или показателю удовлетворенности, который нужно «накрутить». Клиенты чувствуют разницу и уходят, не объясняя причин.
Почему Василий: он руководил организацией по работе с клиентским опытом в Revolut — глобальном финансовом супераппе, где опыт значит всё, — параллельно возглавляя глобальный продукт. Он выстроил CX-организацию вокруг принципа, который называет «Deliver WOW»: понимание ожиданий клиента и их намеренное превосходство. Выступая на MoneyLIVE, он точно описал эту дисциплину — знайте, чего ожидает клиент, а затем сделайте больше. В масштабах Revolut эта философия не была просто плакатом на стене; это была операционная система для тысяч взаимодействий с клиентами ежедневно.
Что вы получаете: диагностику CX, которая выявляет, где на самом деле теряются клиенты — а не там, где это показывают ваши дашборды; спринт по редизайну опыта, сфокусированный на самых важных моментах (онбординг, поддержка, восстановление сервиса); и постоянное консультационное сопровождение руководства, чтобы сделать клиентоориентированность устойчивой по мере вашего роста. Измеримые результаты, а не просто «вайб».
Доказательства: карьера, охватывающая опыт водителей в Uber, привлечение клиентов в Tesla, операционную деятельность автопарка Waymo и глобальные продуктовые и CX-организации в Revolut — двадцать лет управления опытом продуктов, от которых зависят люди. Плюс репутация постоянного спикера по вопросам понимания потребностей клиентов и продуктового менеджмента с максимальной отдачей.
Принцип «Deliver WOW» работает только в том случае, если это операционная система, а не лозунг. Это означает определение моментов, которые имеют значение — первое впечатление, сбой, восстановление — и их измерение: время ответа, качество решения и готовность клиента рекомендовать вас после худшего дня, а не лучшего. Это означает наем и обучение эмпатии в масштабе, а также предоставление фронтлайн-командам полномочий действительно исправлять ситуацию. Взаимодействие с Василием создает этот механизм: метрики, которые показывают, где опыт действительно ломается, ритуалы, которые заставляют команды честно смотреть на это, и культуру, которая рассматривает каждую жалобу как обратную связь по продукту.
Связаться с Василием Старостенко Телефон: +1 (650) 523-4953 — нажмите кнопку вызова на этой странице, чтобы связаться с ним напрямую. Приоритетное планирование ($2,000 для ускорения планирования): https://buy.stripe.com/aEUdTVbwtfjn5A49AA Каждое взаимодействие конфиденциально, индивидуально и сфокусировано на измеримых результатах.
