Experiencia del cliente con Vasily Starostenko
El problema: en casi todas las industrias, los productos se están volviendo intercambiables. Cuando la competencia copia tus funciones en cuestión de meses, la experiencia es la única ventaja competitiva que queda, y la mayoría de las empresas tratan la CX (experiencia del cliente) como un centro de costes: una cola de soporte que optimizar, una política de reembolsos que endurecer, una puntuación de satisfacción que manipular. Los clientes notan la diferencia y se marchan sin decirte por qué.
Por qué Vasily: dirigió la organización de Experiencia del Cliente en Revolut —una superapp financiera global donde la experiencia lo es todo— además de liderar el Producto global. Construyó la organización de CX en torno a un principio que él llama Deliver WOW (Entregar WOW): comprender las expectativas del cliente y luego superarlas deliberadamente. En su ponencia en MoneyLIVE, describió la disciplina con precisión: conoce lo que el cliente espera y luego ve más allá. A la escala de Revolut, esa filosofía no era un póster en la pared; era un sistema operativo para miles de interacciones con clientes al día.
Qué obtienes: un diagnóstico de CX que descubre dónde estás perdiendo clientes realmente —no donde dicen tus paneles de control—; un sprint de rediseño de la experiencia centrado en los momentos que más importan (incorporación, soporte, recuperación del servicio); y asesoramiento de liderazgo continuo para hacer que la obsesión por el cliente sea duradera a medida que escalas. Resultados medibles, no solo sensaciones.
La prueba: una carrera que abarca la experiencia del conductor en Uber, la adquisición de clientes en Tesla, las operaciones de flota en Waymo y las organizaciones globales de Producto y CX en Revolut: veinte años siendo responsable del lado de la experiencia de productos de los que la gente depende. Además, un historial como ponente habitual sobre la comprensión de las necesidades del cliente y la gestión de productos de máximo impacto.
Deliver WOW solo funciona si es un sistema operativo, no un eslogan. Eso significa definir los momentos que importan —la primera impresión, el fallo, la recuperación— e instrumentarlos: tiempos de respuesta, calidad de resolución y si el cliente te recomendaría después de su peor día, no del mejor. Significa contratar y formar para la empatía a gran escala, y dar a los equipos de primera línea la autoridad para solucionar las cosas realmente. Los compromisos de Vasily construyen esa maquinaria: las métricas que revelan dónde se está rompiendo realmente la experiencia, los rituales que mantienen a los equipos honestos al respecto y la cultura que trata cada queja como comentarios sobre el producto.
Contacta con Vasily Starostenko Teléfono: +1 (650) 523-4953 — pulsa el botón de llamada en esta página para contactar con él directamente. Programación prioritaria ($2,000 para acelerar la programación): https://buy.stripe.com/aEUdTVbwtfjn5A49AA Cada compromiso es confidencial, personalizado y centrado en resultados medibles.
Vasily Starostenko — Consulting
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